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第一部分：客户服务1、客服系统建立的导向和原则2、全员服务意识的建立和推行3、售前服务、售中服务、售后服务的流程优化4、程序服务和个性化服务的特点及其应用5、客户服务如何做到客户满意？6、服务中接近客户的十种技巧7、心灵鸡汤——平息客户不满六步骤8、 如何通过提高服务水平增强老客户的忠诚度9、 服务品质的测定——客户满意度测量的方法分析第二部分 :沟通技能与方法1、什么是有效沟通、沟通六步曲、沟通三行为2、沟通流程分析与BPI3、沟通接口的设置与控制4、沟通目标与沟通困难分析5、企业文化与内部沟通之间的关系分析第三部分：企业内部沟通企业内部沟通常见方式及问题分析：1、单向沟通、双向沟通、多向沟通的技巧2、太阳沟通、月亮沟通、星星沟通在企业沟通中的应用3、企业内部纵向沟通问题（上下级之间）案例分析4、企业内部横向沟通问题（平行部门之间）案例分析5、沟通中有效聆听的十二法则6、沟通中肢体语言的运用更多……第四部分：企业外部沟通1、业务部如何与客户进行沟通、案例分析2、客服部如何与客户进行沟通、案例分析3、采购部如何与供应商进行沟通、案例分析4、人事部如何与政府等相关部门进行沟通、案例分析5、品质部如何与认证公司、客户、计量等部门进行沟通更多……
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联系人：张小姐
发布机构：深圳市本杰企业管理咨询有限公司
发布时间：2007-08-28
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